Il chatbot sul sito lo vedono tutti. Il centralino che risponde con una voce sintetica quasi perfetta, invece, passa sotto traccia — ed è dove l'obbligo di trasparenza morde di più, perché al telefono la persona non ha nessun altro indizio per capire con chi sta parlando.
Dal 2 agosto 2026 l'articolo 50 dell'AI Act si applica anche qui: se il sistema interagisce direttamente con una persona, quella persona deve sapere che è un sistema di IA.
Come si adempie al telefono
All'inizio della chiamata, a voce, in italiano comprensibile, prima di qualsiasi raccolta di informazioni. Una formula che funziona: "Buongiorno, risponde l'assistente automatico di [azienda]. Sono un sistema di intelligenza artificiale. Per parlare con un operatore dica 'operatore' in qualsiasi momento."
Tre elementi, come sempre: natura del sistema, identità di chi chiama o risponde, via di uscita verso un essere umano. Metterla in coda al messaggio di benvenuto, dopo trenta secondi di musica e opzioni, non soddisfa il requisito di essere informati prima dell'interazione.
Sulle chiamate in uscita il discorso è ancora più delicato, perché la persona non si aspetta la chiamata: lì la dichiarazione va nelle primissime parole, prima della proposta commerciale.
La voce sintetica clonata
Se la voce del tuo assistente è la clonazione di una persona reale — il fondatore, un dipendente, un attore — sei in territorio deepfake. Serve la dichiarazione di contenuto artificialmente generato, e serve il consenso scritto della persona di cui hai clonato la voce, con ambito e durata definiti.
Senza consenso, in Italia, dal 10 ottobre 2025 c'è anche l'articolo 612-quater del codice penale: la diffusione senza consenso di voci alterate con l'IA idonee a ingannare sulla loro genuinità, quando causa un danno ingiusto, è punita con la reclusione da uno a cinque anni.
Il caso "usiamo la voce del titolare per il messaggio di benvenuto" è innocuo finché il titolare è d'accordo. Diventa un problema il giorno in cui il titolare cambia idea, o lascia l'azienda, e la sua voce continua a rispondere al telefono.
Quello che l'AI Act non copre ma ti riguarda comunque
Il telefono in Italia è terreno affollato di regole preesistenti, e il regolamento europeo non le cancella.
Se registri le chiamate per farle analizzare da un sistema di IA, servono base giuridica e informativa ai sensi del GDPR, e le persone vanno informate prima. Se le analizzi per valutare i dipendenti del call center, entra in gioco anche lo Statuto dei lavoratori sul controllo a distanza, con accordo sindacale o autorizzazione dell'Ispettorato.
Se fai telemarketing, valgono le regole sul consenso e il Registro pubblico delle opposizioni, su cui il Garante ha sanzionato ripetutamente negli ultimi anni. Il fatto che a chiamare sia un'IA non attenua niente: semmai aggrava, perché aumenta il volume delle chiamate possibili.
E l'analisi delle emozioni nella voce?
Attenzione, perché qui si sfiora un divieto. Il riconoscimento delle emozioni sul posto di lavoro è vietato dall'articolo 5 dal 2 febbraio 2025, e la sanzione arriva a 35 milioni o al 7% del fatturato.
Analizzare il tono di voce degli operatori del tuo call center per valutarne lo stato emotivo ricade lì dentro. Analizzare le emozioni del cliente non è coperto dallo stesso divieto, ma fa scattare l'obbligo di informare le persone esposte al sistema — e resta un trattamento delicatissimo sul piano privacy.
Se qualcuno ti propone un software che "misura la soddisfazione dalla voce", chiedi per iscritto su chi viene applicato. La risposta cambia tutto.
La check-list breve
Dichiarazione nelle prime parole. Via d'uscita verso un operatore, funzionante davvero. Consenso scritto se la voce è clonata da una persona reale. Informativa e base giuridica se registri. Accordo o autorizzazione se analizzi il lavoro dei dipendenti. Nessuna analisi emotiva sugli operatori.
Una nota personale
Io di mestiere costruisco sistemi IA privati per studi professionali e piccole imprese italiane. Non vendo corsi e non vendo pacchetti di conformità da 4.000 euro con la copertina lucida. I regolamenti li leggo perché mi tocca, e li racconto come li ho capiti. Se hai una domanda, sul gruppo Telegram di Super Squalo (t.me/Squalogruppo) si discute di questa roba ogni giorno, e si risponde gratis.
Al telefono la trasparenza costa dieci parole. La sua assenza costa molto di più, e non solo in multe: costa la fiducia di chi ti ha chiamato.
Domande frequenti
Un IVR tradizionale a menu deve dichiararsi?
Un menu telefonico classico basato su toni non è un sistema di IA. L'obbligo scatta quando il sistema comprende il linguaggio naturale e risponde in modo generativo.
Posso usare la voce sintetica di un attore doppiatore?
Sì, con contratto che disciplini espressamente la clonazione della voce, l'ambito di utilizzo e la durata. Restano gli obblighi di dichiarazione quando la voce appare autentica.
Devo dichiararlo anche nelle chiamate in uscita?
Sì, e con maggiore attenzione: la persona non si aspetta la chiamata. La dichiarazione va data nelle prime parole, insieme all'identità del titolare per conto del quale si chiama.